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기상정보가 궁금할 때 안내 받을 수 있는 번호가 ‘131’기상콜센터다. 아직 114, 119와 같이 널리 알려지진 않았다. 하지만 기상산업이 커지면서 기상정보를 얻기 위해 이 번호로 문의하는 사람이 날로 늘고 있는 추세다.
기상콜센터는 2008년 개소 이후 지난해 한국기상산업진흥원 소속으로 새롭게 출발했다. 37명의 상담사들이 1년 365일 밤낮으로 기상정보를 신속하고 정확하게 전달하느라 애쓰고 있다. 이들은 국민들에게 보다 나은 기상서비스를 하기 위해 적은 인원에도 불구하고 상담 전화 응대율을 높이고 있다.
기상콜센터의 기상상담 기능은 1차적으로 131 ARS에 의한 응대, 2차적으로 ‘0’번에 의한 전화상담 서비스 기능으로 운영된다. 0번을 누르고 상담사와 통화하면 단순한 날씨정보 외에도 여러가지 전문 정보를 얻을 수 있다.
기상콜센터에 자동응답을 포함한 총 통화건수는 하루 40만명 수준. 기상콜센터로는 일평균 3300건의 문의가 들어오는데 특히 여름철에는 일평균 9000건의 문의가 접수된다. 연간 상담건수는 10만건을 상회한다.
특히 2009년 7월 9일 집중호우 때는 하루 1만819건의 전화가 들어오기도 했다. 장명도 131콜센터팀 팀장은 “이는 기후변화로 인해 날씨가 국민생활과 산업 전반에 걸쳐 중요한 요소가 됐다는 사실을 말해준다”고 설명했다.
이어 그는 더 좋은 서비스 응대율을 위해 인원 충원이 필요하다고 언급했다. 장 팀장은 “보통 상담사 하루 평균 권장기준이 80~100콜 수준인데 작년 평균 콜 수는 121콜이었고 올해도 110여 콜 이상일 정도로 상담사들의 업무가 많은 편”이라고 밝혔다.
어려운 여건 속에서도 상담전화를 받는 비율은 2010년 66%에서 지난해 83%로 향상됐다. 올해도 85% 이상의 응대율을 보이고 있다.
여기에 기상콜센터는 기상산업 서비스 고취를 위해 콜백시스템도 계획하고 있다. 콜백시스템이란 고객에게 상담사가 직접 전화를 하는 개념으로 장마철이나 폭염 시 고객의 전화가 몰려 통화를 하지 못한 경우 고객이 콜백 신청을 하면 상담사들이 통화가 끝난후 전화를 하는 시스템이다.
장 팀장은 “하반기에 실행하기 위해 시스템 구축을 위한 작업을 이달 중 마칠 예정”이라며 “전화 상담이 몰려 상담하지 못한 고객들에게 전화를 걸어 응대율과 만족도를 동시에 높일 계획”이라고 설명했다.
이러한 성과를 바탕으로 한국기상산업진흥원은 지난해 기상콜센터의 기상정보제공 서비스 전반에 대한 품질경영시스템 인증을 획득했다. 기상서비스 업무에 대한 고객 만족도와 상담 성공률에서 높은 평가를 받은 것.
심연 131콜센터팀 QA강사는 “신뢰도를 높이기 위해 직원들에게 고객이 심리적 안정감을 느낄 수 있도록 상담할 것을 당부한다”며 “예를 들어 수치화된 내용을 단순 전달하는 것이 아니라 상황에 맞는 정보를 알려주려 애쓴다”고 말했다.
기상정보 자체는 변동성이 많다. 따라서 불확실하다는 점을 먼저 인지할 수 있도록 알려주는 게 우선이다. 그 다음이 상황에 대한 설명. 그는 “5mm의 비가 온다는 표현보다 ‘옷이 충분히 젖을 수 있는 양’이라고 하면 고객이 쉽게 이해한다”고 설명했다.
한편 웃지 못할 상담 사례들도 있다. 사건 피의자의 행적을 알고 싶다는 경찰서의 문의, 눈에 젖은 피아노를 보상하라는 항의성 문의, 요즘 같은 가뭄에는 논밭이 타들어간다는 농민의 성난 목소리 등. 국민과 직접 상담하는 만큼 국민들의 온갖 애환이 가감 없이 전달되고 있다.
2008년부터 기상정보 알림이로서의 역할을 해 온 기상콜센터가 업무 시작 5년만에 기상서비스에 커다란 성과를 올리고 있다.
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김태환 기자 
