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서울시는 지난 3월부터 약 4개월간 수돗물 불편 민원을 해결하는 ‘아리수토털서비스’를 운영한 결과 민원 발생률이 지난해 같은 기간보다 36.2% 줄었다고 밝혔다.
지난해 같은 기간 동안 1만8098건의 시민불편민원이 접수됐지만 올해는 1만1549건이 접수돼 지난해보다 6549건이 감소했다는 것.
시는 데이터분석을 통해 수돗물 사용량이 급증한 가구에서 발생한 옥내 누수를 미리 발견해 누수 관련 민원을 사전에 해결했다. 또한 급수불편 등의 민원을 해결할 때에는 옥내 누수탐지와 수질검사, 계량기 교체 등을 함께 해결해 또 다른 민원발생 여지를 없앤 점 등이 감소 주요원인으로 꼽혔다.
그동안 시는 시민불편 해소를 위해 수도사업소별 전 직원들에 대한 순회교육을 실시해 친절한 민원처리 방법에 대한 교육을 실시했다. 경험이 많은 우수한 직원을 강사로 지정해 수돗물 시민 불편사항별 현장 실습교육을 진행했다.
내달부터는 현장에서 민원처리 이론과 현장실습을 함께 배울 수 있는 현장전문인 양성 교육과정을 신설 운영할 예정이다.
또한 모든 민원을 처리한 뒤에는 간부들이 직접 해피콜(Happy Call)을 통해 민원처리 결과를 확인하고, 수돗물 시민평가단을 통한 피드백과 민원처리절차 간소화, 추가적인 부가서비스 개발 등으로 서비스를 강화할 계획이다.
서울시 남원준 상수도사업본부장은 “수돗물에 대한 시민들의 만족도와 신뢰도를 높이고, 언제 어디서나 안심하고 마실 수 있는 아리수를 공급할 것”이라고 말했다.
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신정아 온케이웨더 기자 
