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“고로쇠를 아세요”
“네, 수액 말이죠?”
“맞습니다. 새벽엔 영하, 낮엔 영상이 되어야 밤새 얼은 물이 햇살을 받고 수액을 충분히 내놓습니다. 이때 바람이 불면 물을 내놓지 않죠”
“그럼, 이번 주말에는 어렵겠네요. 낮에도 영하의 기온을 보이는데다, 바람까지 강하게 불 것으로 전망되고 있으니까요”
131기상콜센터 상담사와 고객과의 대화다. 날씨․기상 관련 전문 상담이다. 기상콜센터는 최근 고객 만족도와 상담 성공률에서 높은 점수를 받았다. 이로 인해 서비스 품질경영시스템 인증도 획득했다.
이같은 콜센터의 행보 앞에는 심연 주임이 있다. 1982년 KBS 기상캐스터 1기로 입사해 벌써 30년이 지났다. SBS와 TBS 등 다양한 방송매체에서도 기상분야 한 우물만 판 기상 전문가다. 여성 기상캐스터 1호로 알려진 이익선 기상캐스터 활동 시기는 1990년부터. 심 주임은 이보다 8년이나 빠르다. 그야 말로 여성 기상캐스터의 살아있는 역사라고 할 수 있다.
“기상전문 상담사가 되기 위해서는 프로다운 마인드가 필요해요. 일반적인 서비스센터의 상담사처럼 과도한 친절은 오히려 정보전달에 방해가 될 수 있죠. 신뢰감 있는 목소리와 상황대처능력도 중요해요”
기상콜센터는 최근 심 주임의 노력으로 직원들의 기상정보 교육을 강화했다. 서비스 교육과 더불어 기상상식 관련 강의를 이수토록 했다. 인터넷이나 기상청 방문을 통해 이뤄진다.
“상담사와 직접 통화를 원하는 고객들은 날씨와 밀접한 직업에 종사하거나 특정한 날의 기상정보가 필요한 사람들이죠. 이들을 이해시키고 요구를 만족시키기 위해서는 기상상식과 접목된 상담이 무엇보다 중요해요”
심 주임의 신조는 ‘고객에게 안정감을 주고 신뢰를 받는다’다. 이를 위해 직원들에게 고객의 심리적 안정감을 줄 수 있도록 상담할 것을 당부한다. 예를 들어 수치화된 내용을 단순 전달하는 것이 아니라 상황에 맞는 정보를 알려주는 것이다.
“기상정보 자체가 변동성이 많아요. 따라서 불확실하다는 점을 먼저 인지할 수 있도록 알려주죠. 그 다음이 상황에 대한 설명이죠. 5mm의 비가 온다는 표현보다 ‘옷이 충분히 젖을 수 있다’라는 말로 하면 고객이 쉽게 이해하죠”
기상정보는 국가의 중요한 정보 중 하나다. 기상전문상담사는 이를 국민들에게 알리는 목소리의 역할이다. 심 주임은 기상콜센터가 이를 충실히 수행하고 있다고 자부한다. 30여년이 넘는 기상정보 알림이의 길을 걸어온 그녀의 목표다.
기상캐스터 방송인으로 다져진 힘 있고 밝은 목소리만큼이나 그녀의 꿈과 포부도 힘차다. 더 많은 고객들이 기상콜센터를 통해 날씨를 알고 유익하게 활용토록 하겠다는 것. 그녀의 각오만큼 대한민국의 2012년도 ‘맑음’이라는 단어로 채워지길 기대해 본다.
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정의정 기자 
